私達のお客様への想い

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2017年10月に、これまでセールス部門の1つの役割として取り組んでいたカスタマーサクセスを、専門のチームとして独立させました。私達が、Talknoteというツールの提供にとどまらず、お客様の人、組織の問題を一緒に解決していくパートナーになるための、大きな一歩です。今回は、そんなカスタマーサクセスのメンバー5人に、仕事への想いを語ってもらいました。写真上段右から和田(ユニットリーダー)、境、下段右から鈴木、尼嵜、脇坂

チーム名が、私達の想いそのもの

お客様の成功へ向けて、プロアクティブに動く

和田

トークノートには、Talknoteの活用に関してお客様を支援するチームとして、カスタマーサクセス以外にサポートというチームもありますが、この2つには明確な違いがあります。サポートは、Talknoteを使っていて不便に感じたり、わからないことがあった際にご連絡をいただき、それに応える役割を担っています。お客様が困っていることを解消する、受けの対応をするチームです。一方、カスタマーサクセスは、お客様に継続的に伴走するイメージで、一緒に問題を解決していくためのチームです。

私達は、社内SNSを提供している会社ではありますが、ツールを導入して終わりにせず、「抱えていた問題が解決した、Talknoteを導入してよかった」と言ってもらえるようにするまでを役割として捉えています。

サポートとの対比で言うと、サポートが問い合わせや不具合への対応をメインにするのに対して、カスタマーサクセスは、プロアクティブに問題が起こる前に対応していくチームです。

鈴木

私は、カスタマーサクセスという肩書きで仕事をするのは初めてです。以前働いていた会社では、既存のお客様への対応も含めてセールスが対応していました。個人的にも、すごく気に入っています。
セールスというと、どうしても売ることを目的として活動しているイメージを持たれてしまうのですが、カスタマーサクセスであれば、お客様から見た時の安心感があると感じます。お客様の会社の一員のつもりで、その会社のサクセスに注力できるし、特に決まった売りものがあるわけでもないので、各社の個別の要望を汲み取って対応していくこともできます。何かを売らなければいけないという焦りを感じず、100%の気持ちでお客様の成功の支援ができます。

カスタマーサクセスという名前そのものが、私達の意気込みを表現してくれていて、まだ導入後の運用が上手くいっていないお客様とも、理想を共有して、前に進むことができています。「一緒に頑張ろう」と言ってもらえたり、パートナーとして見てもらえることは、とてもありがたいです。

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正解ではなく、成功へ導く

脇坂

人、組織の問題には、正解はないけれど、成功はあると考えています。なので、私達の考え方は、“正解ではなく、成功に導く”です。

お客様を期待以上に満足させる。満足してもらえそうであれば、求められていないことまでするので、ある種の身勝手さも混じっていると思います。ただ、そこには絶対にお客様にとってのメリットがあるという信念があります。チームとしても、個人の意思を尊重してくれて、自由に行動させてもらえているので、とても幸せです。

鈴木

先日、親しくしていただいているお客様の経営企画部の方から「私達は、社内に悩み事を相談できる相手を見つけにくい部門なので、色々意見交換ができてとても助かっている。Talknoteの活用では解決策にならない場合もあるけれど、会話の中で自分の考えも整理されるし、他にはいないタイプのパートナー企業だよ」と言っていただいて、とても嬉しかったです。

尼嵜

私は、電話でお客様と接することが多いのですが、「ありがとう」という言葉をいただいた時は、とても嬉しいです。自分の活動によって、お客様に喜んでもらえている実感があります。より多くのお客様、そして世の中全体に多くの成功を生み出したいです。

カスタマーサクセスは、チーム全体に互いに助け合う雰囲気があるので、そういう雰囲気も含めてお客様に伝わっていくと嬉しいです。自分自身も、仕事をしていて温かい気持ちになることが多いです(笑)。

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いい会社を増やすことへの使命感がある

私達だから知れるいい会社の話を発信したい

脇坂

成功の定義はお客様ごとに異なってくるのですが、共通している部分としては、お客様の要望を超えることだと思っています。お客様の期待を越えていくことが私にとっても、お客様にとっても成功になります。

私達は、社内SNSでコミュニケーションを活性化することによって、いい会社を実現していくので、リアルなコミュニケーションの補完としての役割も含めて、Talknoteでのコミュニケーションが活性化することが成功だと考えています。地理的、時間的な制約を超えて、会社全体として一体感のあるコミュニケーションが実現することを目指しています。

Talknoteでコミュニケーションが活性化して、一人ひとりが気軽に情報を発信することができるようになってくると、より多くの人が会社とのつながりや、貢献しているという実感を感じられるようになります。例えば、飲食系のお客様で、Talknoteの活用をきっかけに現場の情報が経営層に届くようになったり、店舗間での成功事例が共有されるようになったりして、結果的に売上アップに繋がっていくことはよくあって、まさに社内でイノベーションが起きているなと感じます。Talknoteはサービスそのものがイノベーティブだと思っているので、お客様の会社がもっとイノベーティブになれるように貢献したいです。

和田

カスタマーサクセスの取り組みを開始した当初は、Talknoteを使うことでのコミュニケーションの活性化に集中していました。しかし、多くのお客様の支援をしていくなかで、対象をTalknoteの活用に限定していては、お客さまが本当に何を望んでいるのかが見えてこないと感じ、役割をより広義に捉えなおしていったという背景があります。

そして、もちろん目の前のお客様の期待を超えていくという観点が最も重要ですが、カスタマーサクセスとしてお客様と接している自分達だからこそ知ることのできる、お客様それぞれの、会社としての想い、あり方やいい会社づくりの取り組みがあります。驚くほど社員がイキイキとしている会社もたくさんあるし、そういった会社の社員に対しての代表者の想いを世の中に発信していきたいとも考えています。

こういった発信を通して、多くの働く人達が成功に近づいていく可能性を感じています。世の中全体をよくしていきたい。仕事という概念そのものを、もっとワクワクするものに変えていけると思っています。

鈴木

私達は会社として、いい会社を増やすことに使命感を持っていて、これは自分が大切にしたいこと、つまり私個人のミッションと同じです。いい会社を増やせば、世の中は良くなっていくと思っています。

自分達の会社はいい会社だ、と明言できる会社はまだ多くないと感じます。ただ、ちょっとアレンジすればいい会社になれる会社はたくさんあるとも感じていて、そこに取り組み甲斐を感じます。日本は、他の先進国と比べて幸せに対しての感度が低いと聞くので、より多くの人が、もっと幸せに働ける国にしていきたいです。

個人的な友人の中にも、一生懸命頑張っているのに辛い想いをしている人もいるので、一人でも多くの人を助けたいです。

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お客様のことを真剣に考え続けるチーム

まず私達が、いい会社を体現していく

脇坂

私達は、お客様へ推奨しているフラットでオープンなチームを自ら体現しようとしているところが、気に入っています。私は個人的にも、自分の思っていることを積極的に発信して、多く人に知ってもらえれば自分自身が生きやすくなると考えています。この考え方を、一人でも多くの人に拡めたいと思っています。

カスタマーサクセスの仕事を通して、まさにこの考えを多くの会社に提案することができているので、とてもやり甲斐があります。ツールだけでなく、人、組織の考え方まで提供できた瞬間は、とても嬉しいです。

社員やアルバイトの方から直接話を聞く機会は少ないのですが、経営層の方から「会社がよく見えるようになった」と言われた時は、とても嬉しいです。オープンなコミュニケーションのメリットが伝わったと感じる瞬間ですし、自分の考える、あるべき生き方、働き方を提案できる喜びが大きいです。

鈴木

常に、仕事へのやりがいは感じています。カスタマーサクセスの立ち上げのタイミングで、新しく担当させてもらった会社に電話した時も、気持ちよく対応していただけました。サービス向上のためのアンケート調査などへも快く対応してくれる方がほとんどだし、周囲の知人にTalknoteを紹介してくれる人までいて、嬉しいです。社内への推進も、非常に積極的な方が多いです。

お客様から、社内の取り組みを教えてもらうのが好きです。たくさんの愛情をもらっています。

お客様への愛や想いに溢れたチーム

鈴木

カスタマーサクセスには、チームに対しての愛があると思います。どうしてよいかわからない時に、躊躇なく聞ける関係が築けているので、助け合えます。どんなことでも受け入れてもらえるという安心感があって、発言や行動に自由があります。

和田

私も、チームの仕事に対しての姿勢については、今は問題意識を持っていません。ただ、もしも今後、お客様のことに意識が集中できなくなるようなことがあれば、改善します。常にお客様のことを、本気で真剣に考えられるチームであり続けたいですが、人は気を抜くと、自分本位になってしまいますので、強く意識しつづけないと危険だとは思っています。注意しているのは、お客様に対して姿勢の部分だけです。みんな、お客様にもチームにも愛があるし、思いやりにも溢れていると感じています。

脇坂

カスタマーサクセスには、頑張って意識しなくても自然に他の人のことを考えられる人が集まっています。互いに貢献したいと思い合えているし、先にGIVEする文化が定着していると思っています。

和田

仕事への姿勢は、普段の会話の中での言葉の選び方に出ると思っています。お客様に協力していただきたいことがあるとき「〜させる」という強制をイメージさせる表現を使っている会社がありますが、その言葉には、意図通りコントロールしたいという考え方が現れていると感じます。私達は、「〜させる」という言葉は使われず、自然に「〜していただく」だったり、「〜を一緒にやる」という言葉で会話がされています。これには、お客様とパートーナーシップを築いていきたいという想いが込められていると感じています。

尼嵜

私は、まだこの会社で働きはじめたばかりなのですが、周囲のメンバーに、何か質問するのをためらうことは一切ないですし、質問すれば周辺情報も含めて多くのことを教えてくれるので、とても仕事がしやすいです。

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お客様と一緒に試行錯誤をつづけたい

何でも、気軽に相談してもらえる存在になりたい

鈴木

私は、まずお客様のことを好きになります。好きになると、何でもしてあげたくなるし、何でも受け入れたいと思えます。お客様にとって、無条件の味方でいたいと思っています。私自身が、自分のことを好きでいてくれている人がいると、とても安心するので、お客様にそんな気持ちを感じて欲しいです。愛を持って会話するため、誠実に話を聞くことを意識しています。

理想のカスタマーサクセス像は、メンバーそれぞれが持っていることがよいと思っています。私は、先生のような存在でありたいと考えています。会うたびに知識がアップデートされていると感じてもらえる状態が理想です。できる限り「知らない」「わからない」という回答はしたくないと思っていますが、簡単に実現できることではないので、お客様の役に立つために、幅広い情報をしっかりキャッチアップしているつもりです。一方で、気軽に相談して欲しいという気持ちも強いので、よいパートナー関係をつくれるよう、試行錯誤の日々です。

尼嵜

私は、必要とされた時に、それに応えられる存在になりたいです。気軽に相談してもらって、何かあった時に、最初に顔が思い浮かぶパートナーになりたいです。

脇坂

お客様とは、ひとつのチームという意識が強いです。お客様の担当者の方が持っているミッションや目標があって、私はそれを一緒にクリアしていくためのチームの一員です。 Talknoteの活用はゴールではなく、あくまでお客様の組織をよりよい状態にしていくことだと考えています。正解のない問題に対して、一緒に成功へ向かって進んでいけるような関係を築きたいです。お客様から、「次はこういうことをやりたいので、協力して欲しい」と相談されるのが理想ですね。会社の変化や成長に応じて、常に新しいチャレンジを一緒にやっていきたいです。

和田

私は、フレンドリーさを大切にしています。できるだけ対等な立場で、問題解決に取り組みたいと意識しています。気軽に相談してもらえるのは大切ですし、互いに成長し合う関係を築いていきたいです。

経験がないから出せる価値もある

脇坂

人、組織の問題は正解がないので、経験がないことが強みとなって価値が出せることも多いと感じています。人、組織は多様なので、何か既存の型にはめようとしてしまうと上手くいかない場合も多いと感じています。過去の経験がないからこそ、できる提案も多いです。

尼嵜

これまで、あまりチームで働くという経験がなかったので、本当に互いの強みを活かし合って協力するということは簡単ではないと感じます。自分自身が、本当にチームやお客様に対して、どう価値を出していくかを模索する日々です。

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理想は関わる全ての人がオープンでいられる組織

オープンであることの価値を拡めたい

脇坂

会社の仲間というのは、今後10年、20年一緒にいる前提の人達だと思っています。なので、全てをオープンにし合いたいです。自分でも認めたくない自分という部分もあると思うのですが、認めたくない自分と戦い続けるのは辛いですし、背伸びをするよりも等身大でいるほうが、よいアウトプットができると思っています。その人が、その人のありのままでいる状態が最もよい状態で、隠している部分があると、どきっとすることや、ヒヤヒヤすることも増えてしまうので、隠しごとを生活からなくすことでストレスも軽減されます。

隠しごとなし、が一番です。仕事の生産性という観点でも、自分の見られたくない一面を持っていると、その一面に紐づく全ての行動が制限されることになってしまうので、その人のポテンシャルが発揮されにくくなってしまいます。

心理的安全性という言葉でも語られていますが、オープンで安心感のある組織でないと、ミスを隠すことに繋がります。悪い情報ほどオープンにした方が生産的です。スピード感のあるフォローや、一人では解決できなかった問題が多くの人のアイデアによって解決する場合も多いです。1人でなんとかすればよいという考えもありますが、基本的には、他の誰にも影響しない仕事は存在しないと考えているので、オープンであることは必要条件だと思います。

失敗を共有することに、大きな価値がある

和田

お客様のなかには、Talknoteに“失敗共有グループ”という名前のグループをつくって、日々の失敗を共有しているお客様がいらっしゃいます。誰かの失敗は、次回の同じ失敗を防ぐ効果があると考えていて、誰かがいつかすることを最初にしてくれただけと捉えているとおっしゃっていました。

失敗を価値ある行為として許容するというのは、組織としてのあり方がすばらしいと感じます。失敗をポジティブに捉えられることは、改善のスピードを上げることにも繋がります。今思ったのですが、“ミス”を“発見”と呼ぶとポジティブですね(笑)。ミスのたびに改善し成長するのであれば、それはミスではなく成長・成功への発見だと思いました。

脇坂

そうですね。起こるべくして起こったと受け止めて、ミスとは呼ばないのは名案ですね。

いい会社の定義についても、よく議論しています。このテーマも様々な考えがありますが、基本的には、働いている社員が、「うちで一緒に働こう」と友達に紹介したいと思う会社なのではないかと思います。

脇坂

私の理想に関しては、心理的安全性という言葉がしっくりきます。自分が拡めたい価値観も、心理的安全性に強く関連していますし、それはTalknoteの活用とも関係が深いです。コミュニケーションが活性化すれば、心理的安全性は高まるし、その高まりでさらにコミュニケーションが活性化する好循環をつくっていくことができます。

本物として、進化し続けていきたい

鈴木

カスタマーサクセスという肩書きはBtoBのクラウドサービスでは増えてきていて、最近のトレンドとして受け止められてしまうこともあるのですが、私達は一時的なトレンドではなく本物のカスタマーサクセスとして認めてもらえるように頑張りたいです。お客様を勇気づけられる、会うと元気になると言ってもらえる存在を目指したいです。

和田

人、組織の問題は、時流やお客様の事業の成長に合わせて問題自体がどんどん難しくなっていきますので、ずっと同じやり方をしていては価値提供が十分ではなくなっていくと思います。今後は、トークノートをツールの提供会社にとどまることなく、人・組織の問題を解決するソリューションを提供する会社として認識してもらえるようにしていきたいと考えています。

VOL.04Talknote生き方